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• 第三十期呼叫中心行业4PS国际标准认证协调员培训班圆满结束

  2018-12-13 23:38
  11月21-25日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的五天的全国4PS国际标准认证协调员培训公开课在广州圆满举行，来自广汽本田、东风日产、创维、东风通信、百度...
  

• 第二期4PS呼叫中心外包管理师认证培训圆满举行

  2018-12-13 23:37
  12月6-7日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨主讲的2天的全国4PS国际标准呼叫中心外包管理师认证培训公开课在上海圆满举行，来自阿里巴巴、京东、无限极、快钱、广...
  

• 呼叫中心的管理者如何做好对下属的批评

  2025-09-03 19:30
  呼叫中心每天要不停地跟客户交流沟通，而内部管理时，也是要通过语言来加强管理和沟通，但往往在管理者与下属沟通时，用语不当、言语过激、带有情绪色彩等行为，会造成很多不愉快。是管理者不愿意好好说话吗？其实不...
  

• 重生之我在人间当客服——论客服人员如何调整接听心态与情绪

  2025-09-03 19:12
  一道九天玄雷劈开混沌，再睁眼时，我竟被困在一方闪烁的屏幕前，耳畔是永无止境的电话蜂鸣，混杂着此起彼伏的键盘敲击声。此时，一道刺眼的白光闪过，我发现自己坐在一间嘈杂的大厅里，耳边是此起彼伏的电话铃声和同...
  

• 如何有效指导投诉处理？

  2025-09-03 19:09
  如果你是客服培训师、客服班组长或是客服经理，是否常常遇到别人问你以上图片中的问题？如果是的话，那么接下来的内容也许值得你一看。过去十多年，我大部分工作时间都是在解决客户服务方面的问题，尤其是指导他人如...
  

• 处理质检与客服对立的六大方法

  2025-09-03 18:02
  霍布斯在利维坦中认为，人们会因为三个原因产生争斗：利益、安全、荣誉。客服和质检之间，从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感觉是不一...
  

• 优秀客管的第一课，学会处理员工的抱怨

  2025-09-03 17:58
  抱怨是常见的，也是无法避免的。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。01员工抱怨的内容员工可能会对很多事情...
  

• 客服小赵分享情绪疏导实用小技巧

  2025-08-28 18:15
  客服行业作为客户服务的前沿阵地，每位客服代表的工作成效直接受到情绪状态的影响。在高强度的工作压力和客户的多样化需求中，情绪稳定是客服代表们必须掌握的一项关键能力。情绪稳定不仅关乎个人的心理健康和职业满...
  

• 客服如何对客户负面情绪升级进行预判

  2025-08-28 18:01
  一般来说，用户负面情绪的发展是一个循序渐进的过程，在没有任何有效措施干预的情况下，负面情绪会由弱变强，如果在用户情绪升级前的萌芽阶段，就通过一些方法予以缓解，那么用户情绪恶化的风险会大大降低。因此，如...
  

• 有效沟通——消除质检与座席之间的“致命循环”

  2025-08-25 17:39
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使座席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 客服中心班组如何开好班前班后会？

  2025-08-21 18:28
  很多中心的班组是有事儿开会，没事儿就直接上线，没有把每天的班前班后会形成一个固定的会议机制。我们需要深刻理解会议经营的意义，首先会议是班组成员能一起做事的载体，且具有公开性的特点，是团队建设的重要时刻...
  

• 关于提升客户满意度的一些建议

  2025-08-11 18:18
  客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象，从而如何提高客...
  

• 沟通技巧在特殊情境下的应用

  2025-08-11 18:13
  （一）高压环境下的冷静沟通在客服工作中，高压环境是无法避免的。客户的情绪可能因为各种原因而变得激动，这种情况下，客服人员需要具备冷静沟通的能力，以确保问题能够得到有效解决，同时保持良好的客户关系。冷静...
  

• 如何让客服的表达能力更加精进

  2025-08-11 18:04
  （一）清晰表达意图与情感在客服工作中，清晰表达意图与情感是建立良好客户关系的基础。客户在寻求帮助时，往往处于焦虑或不满的状态，因此，客服人员需要通过语言和语气传递出真诚和关心，让客户感受到被重视。清晰...